Klanten trek je met klanten. Naast Google, social media en adverteren zijn bestaande en oude klanten een belangrijke bron van nieuwe leads en klanten. Via mond tot mond reclame natuurlijk, maar zeker ook omdat mensen zien dat anderen goede ervaringen met je organisatie hebben. Reviews, testimonials en klantcases zijn hiervoor bronnen. Door positieve ervaringen van klanten te vermelden op je website zien bezoekers voor wie je hebt gewerkt en met welk type bedrijven en met welke branches je ervaring hebt.
Het verkrijgen van testimonials vraagt wel om specifieke acties, waarbij de beste aanbevelingen soms spontaan worden gegeven en geschreven, maar waar je veel vaker zelf de inhoud van de aanbeveling moet sturen. En dat laatste vraagt toch om een doordachte werkwijze.
Het verzamelen van testimonials van klanten
Om goede testimonials van klanten te krijgen, is het zaak om daar een bewuste strategie voor te formuleren. Ze komen namelijk nauwelijks vanzelf, al zijn je klanten nog zo tevreden. Om een strategie te formuleren moet je je bedenken:
1. Wat is het doel van je testimonials?
- Op wie wil je indruk maken?
- Waardoor raken deze mensen onder de indruk?
Is dat de inhoud van de testimonials, de afzenders of het aantal testimonials? Vervolgens kun je een lijstje voor jezelf maken waarin je de antwoorden op deze drie vragen terug wilt laten komen. Je benoemt bijvoorbeeld dat je per dienst of productgroep een x aantal testimonials wilt hebben en hoeveel daarvan afkomstig moeten zijn van welk type bedrijf of organisatie. - Hoe gaan je testimonials er straks uitzien?
Zijn het korte verklaringen in een stukje tekst? Of laat je een gemiddeld cijferoordeel of een aantal sterren zien? Of kies je voor video testimonials? Die zijn moeilijker om te verwerven en om te maken, maar wel zeer overtuigend.
2. Hoe verzamel je testimonials?
Bedenk hoe en wanneer je klanten om hun oordeel vraagt. Afhankelijk van het aanbod van je bedrijf en de hoeveelheid contact die er met een klant was, kun je kiezen voor een persoonlijk, gericht interview, een review via e-mail of via een korte (online) enquête? Ga na of het slim is om dat direct na jullie contact of verkoop te doen of dat je er beter wat tijd overheen kunt laten gaan en te wachten tot het resultaat echt merkbaar of zichtbaar is voor je klant. Maak hierin een weloverwogen keuze en formuleer gerichte stappen, zodat je straks ook echt om die testimonials vraagt.
Bedenk ook hoe het geven van een testimonial voor de klant die hem geeft iets positiefs kan betekenen. Je kunt hem natuurlijk belonen, maar dat lijkt al snel op omkopen. Maar voor het imago van je klant kan het ook goed zijn om te laten zien dat hij professionele diensten en producten gebruikt. Wijs hem daar op en het verkrijgen van een testimonial is weer net iets eenvoudiger geworden.
De inhoud van testimonials
Als je het doel van je testimonials hebt vastgesteld, weet je al veel meer over de vorm en inhoud ervan. Maar dan kun je nog een stap verder gaan:
- Bedenk waar je iets over wilt laten lezen of zien.
Over welk aspect van je product, dienst, bedrijf of over jou/je medewerkers wil je iets laten zien aan potentiële klanten? Vraag je vervolgens af met welke vragen je daarover iets aan een klant kunt ontlokken. Je vraag zal open moeten zijn, moeten prikkelen en waarschijnlijk moet je heel gericht aangeven over welk aspect of welke aspecten je iets wilt weten. - Elke klant is anders.
Wat vraag je aan wie? Per klant zijn er enorme verschillen en je weet waarschijnlijk tijdens het proces of en waarover iemand het meest tevreden is. Vraag daar dan naar!
Je kunt veel standaardiseren, maar pas op als je merkt dat klanten nagenoeg hetzelfde over dezelfde diensten of producten zeggen. Je nieuwe klanten hebben geen behoefte aan een handvol of meer verhalen met ongeveer hetzelfde. Formuleer dan bijtijds andere vragen zodat andere aspecten aan bod komen. - Welke type vragen horen bij jouw doel?
Je kunt gesloten vragen stellen, mensen een cijfer laten geven voor verschillende aspecten van je dienstverlening of op een schaal laten aangeven of ze iets slecht, matig, voldoende, goed of uitstekend vonden. Bedenk in dat laatste geval dat veel mensen dan heel veilig het midden van de schaal aanhouden. Wil je juist uitstekende beoordelingen laten zien, dan zal je dat oordeel toch niet vaak krijgen ook al vindt men je uitmuntend.
Open vragen zijn daarom beter, dat geeft je klant de keuze om kort te zijn of juist iets uitgebreider. Om te voorkomen dat iemand maar één regel opschrijft kun je naar meerdere aspecten vragen en duidelijk vragen of iemand wil aangeven waarom hij dat vindt. Dan ontstaat er vanzelf al een iets langer verhaal en krijgt de lezer meer context. - Vraag naar resultaten.
Wat je ook doet en vraagt, vraag in ieder geval naar het resultaat van de transactie met je klant. Welk probleem heeft dit voor hem/haar opgelost? Ook nieuwe klanten zoeken namelijk naar oplossingen voor hun vraagstuk en willen dat het liefst terugzien in de testimonials van anderen.
Testimonials op je eigen site
Testimonials kun je op verschillende plekken op je site opnemen. Je kunt ze allemaal bij elkaar plaatsen op een pagina. Je kunt ook specifieke aanbevelingen opnemen op de verkooppagina van de bijbehorende dienst of product. Plaats ze dan onder de beschrijvende tekst, als afbeelding tussen de verschillende alinea’s van die pagina of in een zijbalk als je site die heeft. Daarnaast kun je klantervaringen laten zien op je homepage. Op je ‘over ons’ pagina is het ook zeer de moeite waard om naar de positieve klantervaringen te verwijzen. Het hangt van de inhoud van de testimonial af waar je die het best kunt plaatsen. Deze moet iets toevoegen aan de pagina, extra kracht bijzetten of dat laatste zetje geven om tot actie over te gaan.
Gebruik bij voorkeur een uniforme manier om je testimonials weer te geven. Bedenk hoe je de afzender van je aanbeveling vermeldt. Met naam, bedrijfsnaam en functie? Met een foto erbij? Met een opmerking ‘klant sinds…’? Of misschien met een andere toevoeging? Een foto geeft een testimonial extra geloofwaardigheid, net als een volledige bedrijfsnaam en een link naar de site of iemands profiel op LinkedIn of Facebook.
Je kunt volstaan met het plaatsen van testimonials van klanten op je website, maar je vergroot het rendement van testimonials als je deze ook op andere plekken zoals social media accounts deelt. Korte testimonials kun je verwerken in een visual in je huisstijl. Uit langere testimonials zou je een pakkend of intrigerend citaat kunnen halen waarbij je linkt naar de hele testimonial op je site.
Testimonials op Google, Facebook en andere sites
Testimonials op andere platforms worden steeds belangrijker. Allereerst omdat ze betrouwbaar ogen. Alleen iemand met een account kan een review plaatsen en ze kunnen niet verzonnen zijn. Reviews op Google worden ondertussen ook steeds belangrijker voor je positie in Google. Dat geldt in ieder geval voor de lokale zoekresultaten. Facebook is nog steeds een plek waar mensen op zoek gaan naar informatie. Probeer daarom ook recensies op Facebook en Google te krijgen en indien van toepassing ook op andere sites die relevant zijn voor je bedrijf. Denk aan Tripadvisor, Iens, Yelp, Trustpilot, KiyOh en meer.
Ook hier geldt dat je gericht om testimonials op deze platforms moet vragen. Bijvoorbeeld in een mailtje met een link naar de plek waar iemand direct zijn verhaal kwijt kan.
Reviews op Google
Hoe meer reviews op Google, hoe groter je kans om in het rijtje lokale aanbieders van de zoekresultaten te komen. Als je zelf reageert op een Google review, wordt je nog zichtbaarder. Dat kan met een bedankje voor eenn mooie review, maar reageer zeker ook op een minder goede review. Laat in je reactie zien dat je een klacht serieus neemt, geef aan dat je hier aandacht aan besteedt of bied aan om het goed te maken.
Reviews op Facebook
Reviews op Facebook zijn goed voor je geloofwaardigheid. Het lastige is dat je geen enkele invloed kunt uitoefenen op de reviews die het meest zichtbaar zijn op je pagina. Facebook selecteert namelijk twee reviews die het op je Facebookpagina laat zien. Pas als iemand op ‘recensies’ klikt, ziet deze ze allemaal. De twee recensies die zichtbaar zijn, zijn de recensies waar de meeste reacties op kwamen. Dat is goed om in je achterhoofd te houden als er een recensie komt die je graag prominent in beeld ziet. Reageer daar zelf op met een stukje tekst en vraag eventueel ook anderen om erop te reageren.
Testimonials hoeven niet (allemaal) juichend te zijn
Natuurlijk is het fijn als je op Facebook, Google of een review website een vijf-sterren review krijgt. Maar onderzoek wijst uit dat mensen een totaalscore van 4,2 geloofwaardiger vinden dan een 5. Is je cijfer tegen de 5 aan en het aantal beperkt (minder dan 20 bijvoorbeeld), dan denkt men eerder dat dit het resultaat is van vriendjes en vriendinnetjes die reviews hebben achtergelaten.
En soms kan een minder goede review ook om een andere reden juist in je voordeel werken. Bijvoorbeeld omdat de goede verstaander al door heeft dat de klager geen reële wensen en verwachtingen had. Of omdat je heel afgewogen hebt gereageerd op de kritiek. En soms, heel soms, omdat men weet dat men de klager sowieso al met een korrel zout moet nemen:
If anyone is looking for a good lawyer, I would strongly suggest that you don’t retain the services of Michael Cohen!
— Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 22 augustus 2018
Meer lezen?
- Wat is social proof en hoe zet je het in?
- Talk Triggers: de sleutel tot mond-tot-mondreclame. Boekrecensie met tips.
- Fanocracy: hoe je van kopers fans maakt. En andersom. Boekrecensie met tips.
