Nee, de term kloteklanten is niet respectloos bedoeld. Maar had je niet direct een beeld bij het woord kloteklant? Misschien kon je er zelfs meteen een naam aan koppelen? Kloteklanten zijn grote energiezuigers en die ben je waarschijnlijk liever kwijt dan rijk. Met gerichte content op je website kun je ervoor zorgen dat kloteklanten wegblijven. Een deel van hen in ieder geval ????
Wat is een kloteklant?
Een kloteklant is een klant die uiteindelijk meer kost dan hij/zij oplevert. En dat geldt voor meer dan alleen de financiële opbrengsten. Het betreft namelijk een andere rekensom die meeneemt welke energie een klant van je vraagt en welke voordelen die klant je oplevert. Eigenlijk weet je vrij snel wie jouw kloteklanten zijn als je kijkt wie wel en niet aan bepaalde kenmerken voldoen:
- Met welke klanten boek je mooie resultaten?
- Welke klant betaalt facturen snel?
- Wie spreken af en toe of misschien zelfs vaak hun waardering uit?
- Met wie heb je een goede verstandhouding en zit je altijd snel op één lijn?
- Wie geven tijdig en vlot feedback op voorstellen?
- Welke klanten spelen de bal en niet op de man?
Maar ook:
- Bij welke klant aarzel jij of een collega om de telefoon op te nemen of de mail te openen?
- Wie heeft vrijwel altijd vragen over de factuur of laat deze lang liggen?
- Bij welke klant moet het altijd snel én goedkoop én topkwaliteit zijn?
- Welke klant heeft veel aanjaagmomenten nodig om iets aan te leveren of goed te keuren?
- Wie neemt regelmatig buiten werkuren contact op met vragen die best hadden kunnen wachten tot de volgende dag?
- Wie uit grieven openbaar op social media om druk te zetten?
Tekent zich een beeld af?
Ligt het aan de klant?
Lang niet altijd. Want een kloteklant kan best een leuk mens of bedrijf zijn. Deze klant past alleen niet goed bij jouw bedrijf of de manier waarop je het liefste werkt en zorgt daardoor voor allerlei overlast. Wat die overlast inhoudt, kan sterk verschillen maar het zorgt wel voor stress, ongemak en soms ook financiële schade. Een kloteklant is daarmee voor iedereen anders, maar kost vaak wel veel energie en dat kan jou of je team flink opbreken.
De kloteklant houden vanwege de omzet
Je bent misschien geneigd om kloteklanten toch van dienst te zijn omdat ze omzet in het laatje brengen. Of omdat het prestige oplevert. Maar klopt dat wel? Want een kloteklant:
- Is zelden of nooit tevreden
- Zal geen ambassadeur zijn
- Is niet loyaal aan jou als leverancier of relatie
- Vraagt extra inzet (in tijd of middelen) die ten koste gaat van de winst
- Kan jou of je team werkplezier ontnemen wat slecht is voor sfeer en productiviteit
Weg met kloteklanten?
Het is te gemakkelijk om te stellen dat je kloteklanten liefst zo snel mogelijk de deur moet wijzen. Zo zit de economische werkelijkheid van veel bedrijven gewoonweg niet in elkaar. Maar je kunt wel gestaag werken aan een oplossing en ervoor zorgen dat het moment van afscheid nemen snel naderbij komt. Dat moment breekt vaak aan als er een ideaalklant voor in de plaats is gekomen.
En de grap is dat je dat deels kunt sturen met je content…
Content die ongewenste klanten afstoot
Je website en social media kanalen bepalen welke klanten je aantrekt en of dat klanten zijn die goed matchen met jouw waarden, visie, team en aanbod. Of dat het klanten zijn die volkomen in de wedstrijd zitten. Dat kun je sturen en adresseren met de content die je daar plaatst.
Content die vertelt hoe je werkt
Content die laat zien hoe je werkt en bij wie dat past kan ongewenste klanten afschrikken en hen duidelijk maken dat ze beter elders kunnen kijken. Vertel:
- Hoe het proces in elkaar zit, wat de volgorde is en waarom je daar niet vanaf wijkt
- Welke garanties je wel en welke je beslist niet biedt
- Wat je klant zelf moet doen
- Aan welke voorwaarden iemand moet voldoen om klant te mogen worden, bijvoorbeeld wanneer je geen offerte uitbrengt of niet meedoet met een pitch.
- Je prijzen.
Mensen die dat er niet voor over hebben of een ander beeld bij de juiste prijs-kwaliteitverhouding hebben, zullen afhaken.
Met deze content werp je drempels op voor klanten die eigenlijk niet bij je bedrijf passen. Maar er is meer.
Content die de klant helpt kiezen
Is jouw product of dienst wel zo geschikt voor een bepaald type klant of voor de fase waarin die potentiële klant zich momenteel bevindt? Zet het eerlijk op een rij en laat iemand zelf beslissen of jullie echt een match zijn:
- Vertel voor wie het niet en voor wie het wel geschikt is
- Welke resultaten iemand wel en welke iemand niet mag verwachten
- Hoe lang het duurt om iets te doen, te maken of te leveren
- Wat het kost, waarom het dat kost en waarom het niet voor minder kan
- En nog directer: vertel voor wie je niet werkt
Met content die mensen helpt een afgewogen keuze te maken stoot je overigens niet alleen ongeschikte klanten af, maar trek je geschikte klanten ook bewuster aan. Maar voor deze groep klanten kun je nog extra relevante content maken.
Content die ideale klanten aantrekt
Gelukkig is er ook informatie die ervoor zorgt dat jouw ideale klanten zich aangesproken en aangetrokken voelt. Bijvoorbeeld met:
- Case studies en voorbeelden van klanten
voor wie je met plezier én resultaat hebt gewerkt. Laat daarin duidelijke kenmerken van die klanten zien. Soortgelijke klanten zullen dat herkennen en zich thuis en aangesproken voelen. - Of benoem voor welke klanten je graag en met succes werkt.
- Informatie waarmee iemand stappen zet die de samenwerking bevorderen. Bijvoorbeeld door te benoemen hoe iemand zich voor kan bereiden op een goede start.
- Een sfeer te scheppen die een bepaald type mensen aanspreekt, bijvoorbeeld door je toonzetting en woordkeus of door voor specifieke formats te kiezen. Zo kunnen speelse of juist heel informatieve formats ieder andere klanten aanspreken.
De titel van dit artikel is wat cru en mensen of bedrijven tot kloteklant bestempelen kort door de bocht. Want op zijn tijd is iedereen een kloteklant. Er is dan geen goede match tussen hetgeen gevraagd wordt en hetgeen geboden wordt. Maar met gerichte content kun je de match met klanten wel enorm bevorderen en zorgen dat diegenen klant worden voor wie je echt veel kunt betekenen.
Anderen lazen ook
- Ontdek je content sweetspot en vergroot je omzet
- Haal meer uit je Google Mijn Bedrijf pagina
- Een goede Over Ons pagina die voor extra omzet zorgt
