Meestal worden mensen niet zo maar klant bij je bedrijf. Soms kan het wel uiteraard, bijvoorbeeld bij een laagdrempelig product of als een klant weet dat hij weinig risico loopt. Maar vaker doorloopt iemand een aantal stappen. Die stappen vormen samen de zogenaamde klantreis en veel marketeers gebruiken daarvoor het See, Think, Do, Care model. Dat model is afkomstig van Google.
See, Think, Do, Care model
Bij het See, Think, Do, Care model doorloopt een klant vier fases:
- See
Bewust worden of ontdekken van kennis, product. Er is nog geen koopintentie - Think
Bewust worden van behoefte, maken van afwegingen, verder onderzoeken - Do
Overgaan tot aanschaf of tot actie (gedrag) - Care
Bestaande klant die tevreden is en mogelijk zelfs ambassadeur wordt
Content voor de See-fase
Content in de See-fase zorgt ervoor dat mensen een bedrijf of product ontdekken. Vaak door informatie of een opinie die ergens gedeeld wordt. Bij experts en expertmerken zie je dat ze veel kennis delen in deze fase waardoor mensen hen ontdekken en van hun expertise proeven. Bijvoorbeeld:
- Blogartikelen
Die ontdekt worden via zoekmachines of via links van andere websites - Video’s
Op social media of YouTube - Social media berichten
Gericht op bereik en merkbekendheid - Gastblogs en gastoptredens
- PR: media berichten over jou
Content voor de Think-fase
Vaak heb je in deze fase verdiepende en soms interactieve content waardoor iemand zich verder bewust wordt van een wens of behoefte en vervolgens afwegingen gaat maken. Denk dan aan de volgende content:
- Blogartikelen
Die ingaan op een behoefte en die verder analyseren of uitleggen welke soorten oplossingen er zijn - Video’s
Op YouTube en social media - Nieuwsbrieven
Waardoor men jou of je bedrijf nog beter leert kennen en ontdekt waar jij mee kan helpen - Social media berichten die aanzetten tot interactie
Bladeren door een carrousel, beantwoorden vraag of poll, sturen van een DM - Webinars
- Checklists en tests
Die in beeld brengen wat iemand nodig heeft of waar het probleem zit. - Landingspagina’s en verkooppagina’s met info.
- FAQ’s met extra uitleg over wat je krijgt/wat er kan
- Case study
Welke problemen hadden anderen en welke resultaten behaalden zij?
Content voor de Do-fase
In deze fase neemt iemand de beslissing om iets te doen of te kopen. Daar hoort content bij die deze beslissing ondersteunt en het laatste duwtje geeft:
- Verkooppagina
- Salesmails
Naar mensen die al iets van interesse kenbaar hebben gemaakt - Vergelijkingen met andere aanbieders of producten
- Reviews en testimonials
- Demonstraties van het product, de dienst of het resultaat
- Case study: kan ik die resultaten ook krijgen
- FAQ ter geruststelling, bijvoorbeeld met service-informatie
- Gratis proefperiode, sample, actie, korting of voucher (is niet echt content)
Content voor de Care-fase
In deze fase wil je bestaande klanten bevestigen in hun keuze. Zodat ze klant blijven, een extra aanschaf doen en zorgen voor positieve mond-tot-mond-reclame. Bij bevestigende content kun je denken aan:
- Servicegerichte content
- Reviews en testimonials
- Nieuwe kennis, trends & inzichten, waarmee je jouw expertise onderstreept
- Extra gebruikerstips, zodat een klant meer uit de aanschaf haalt
- Nieuwsbrief voor bestaande klanten
- Social media berichten, die bestaande klanten bevestigen in hun keuze
Overzicht content per fase in de klantreis
In onderstaand overzicht staan de belangrijkste contentsoorten ingedeeld per klantreisfase. Maar… lees daarbij zeker onderstaande kanttekeningen, want zo’n indeling moet je niet te absoluut nemen. Zie het eerder als een hulpmiddel dat je de weg kan wijzen.
Je kunt het contentoverzicht eventueel direct downloaden als pdf.
Kanttekeningen bij het model en content
Wat me opvalt bij dit model is dat er vrij harde scheidingen tussen de verschillende fases lijken te zijn, inclusief de content die daarbij hoort. Maar ik denk dat die fases veel vloeiender in elkaar overlopen. En dat je bepaalde content niet altijd aan slechts een fase kunt toeschrijven. Dat zie je hierboven al aan de voorbeelden van de case study en de verkooppagina. Die kunnen helpen bij het bewust worden van een behoefte, maken van een afweging en kunnen uiteraard dat laatste duwtje geven.
Een tweede kanttekening is dat dit model een aanschaf of actie als een rationeel proces beschouwt. Iemand komt dan steeds een stapje verder. Maar uit de marketingpsychologie weten we ook dat mensen een beslissing op emotionele gronden maken. En pas achteraf daar de argumenten bij zoeken.
De kans is dan aanwezig dat iemand die net ontdekt dat hij een bepaald probleem of wens heeft, eigenlijk al bedacht heeft dat hij dat bij jou of juist helemaal niet bij jou wil realiseren. Dus iemand kan in de eerste kennismaking (See-fase) al meteen beslissen dat hij bij jou klant wil worden. Of juist niet. Dat betekent dat je in alle fasen zou moeten zorgen voor een emotionele trigger waardoor iemand onbewust al ja zegt.
Strategische content voor de klantreis
Bij het bedenken en uitwerken van een contentstrategie raad ik je zeker aan om naar de klantreis van jouw doelgroep(en) te kijken. Neem dan de volgende drie stappen:
- Inventariseer eerst je bestaande content
Welke content heb je voor welke fase? Springt er iets uit? Is er misschien een fase waarvoor je nauwelijks content hebt? En mocht dat zo zijn, is dat dan wel of niet erg, of vermoed je dat je daardoor toch een boot mist? Of ontdek je juist dat je heel veel kennis deelt, ofwel content voor de See-fase? Maar dat die best aangevuld mag worden met content die mensen verder door het afwegings- en koopproces heen leidt en die ook de emotionele triggers in zich heeft. - Vul witte plekken op
Als je ziet dat er in een fase nauwelijks content is, onderzoek dan of hier behoefte aan is. Doe bijvoorbeeld een zoekopdrachtenanalyse in Google. Of spiek bij concurrenten of zij dat wel hebben. Wat concurrenten doen is niet per se leidend, maar het kan je soms wel op ideeën brengen. Praat met klanten en potentiële klanten, kijk op fora en luister op social media. - Vergeet de Care-fase niet
Je hebt vast al eens bedacht dat je niet te veel op nieuwe klanten gericht moet zijn en juist bestaande klanten moet vasthouden. Toch zie je in content vaak iets anders gebeuren. Klanten krijgen bijvoorbeeld dezelfde nieuwsbrieven als mensen die nog geen klant zijn. Dat hoeft niet erg te zijn, als je maar een bewuste keus maakt om wel of niet onderscheid te maken in je nieuwsbrieven.
Ook social media content is vaak gericht op het realiseren van extra bereik, nieuwe volgers en die eerste positieve indruk. Maar misschien moeten je social media berichten deels ook gericht zijn op je bestaande klanten. Zodat zij steeds bevestigd worden in hun gevoel dat ze bij jou helemaal aan het juiste adres zijn. Dat vraagt om net even andere content en andere insteek.
Mijn advies is om de klantreis zeker te gebruiken in de content die je maakt en om je contentstrategie inhoud te geven. Maar blijf kritisch en volg een klantreismodel niet te slaafs. Kijk steeds wat jouw doelgroep nodig heeft en op welke doelgroep je de nadruk wilt leggen.
Een effectieve contentstrategie & plan in één dag.
Waarmee jouw expertise (eindelijk) gezien en gewaardeerd wordt.
Aan het eind van de dag weet je exact welke content je waar en in welke vorm kunt delen met jouw doelgroep. En doe je niet te weinig, niet te veel, maar precies de juiste dingen.
Meer tips voor je contentstrategie
