Veel content is gericht op conversie en het binnenhalen van een nieuwe klant of een extra sale. Maar daarmee laat je veel liggen. Met gerichte content voor de Care-fase en daarmee voor bestaande klanten valt namelijk ook veel winst te behalen. Winst in omzet én winst voor je merk. In dit artikel vind je daarom advies inspiratie om zelf effectieve Care-content in te zetten.
Een typische koopsituatie
Waargebeurd verhaal: een stel sloot na een pittig adviestraject een hypotheek af en betaalde netjes elke maand de aflossing met rente. Tot de hypotheek na 20 jaar was afgelost. Dachten ze. Want na de laatste aflossing kregen ze nog een korte brief dat er nog een saldotekort openstond en of ze die resterende 35 cent maar snel even over wilden maken. Natuurlijk deden ze dat. Hypotheek definitief afgelost en ze hebben verder nooit meer iets van de hypotheekverstrekker gehoord.
Je snapt dat dit een verhaal vol gemiste kansen was. Want de hypotheekverstrekker was een grote financiële speler in Nederland met tal van andere producten, maar daar werd in al die jaren nooit over gerept. Niet tijdens de looptijd en niet na die laatste 35 cent. Laat staan dat er tussentijds nog ergens advies over werd gegeven.
Het resultaat: nul klantenbinding, geen enkele cross- of upsell en geen positieve merkbeleving.
De winst van Care-fase content
Per organisatie kan de winst van extra aandacht voor content tijdens de Care-fase verschillen. Maar het rendement kan groot zijn, bijvoorbeeld:
- Minder opzeggingen en meer verlengingen
- Kortere onboarding en minder handmatige of 1-op1 ondersteuning
- Meer/beter gebruik van een product of dienst en daardoor meer klanttevredenheid
- Meer aanbevelingen en positievere reviews
Winst 1: extra omzet
Met gerichte content in de Care-fase richt je je deels op klantbehoud. Want bestaande klanten zoeken na hun aankoop nog steeds bevestiging van hun keuze voor jou. Of ze hebben nog iets extra’s nodig in de vorm van tips of advies. Of ze zien ondertussen andere aanbieders die aantrekkelijk ogen en overwegen een overstap. Dan is het goed dat ze weten dat het gras elders niet groener is.
Daarnaast helpt Care-fase content je bij het realiseren van cross- en upsells. Je verkoopt immers gemakkelijker een extra product of een productverlenging aan iemand die jou al kent en tevreden is. Met gerichte content in de Care-fase kun je dus extra omzet en winst in concrete euro’s realiseren.
Winst 2: meer positieve merkbeleving
Daarnaast biedt Care-fase content winst voor je merk. Mensen gaan je dankzij deze content zien als een aanbieder die meedenkt en hun belangen ter harte neemt. Dat zorgt voor meer klanttevredenheid en betrokkenheid en dat draagt weer positief bij aan de merkbeleving. Want tevreden klanten zorgen voor positieve reviews, willen meedoen aan case studies en verwijzen anderen naar je door. Waardoor content in de Care-fase indirect bijdraagt aan het winnen van nieuwe klanten.
Dat klinkt als een goed pleidooi voor content voor de Care-fase, maar hoe pak je dat dan aan?
De Care-fase kent verschillende inhaakmomenten
De Care-fase begint als iemand net klant, donateur, inwoner of lid van je community is geworden. Maar daarna kun je verschillende belangrijke momenten definiëren die om verschillende momenten vragen. Wat voor jouw organisatie relevant is kan verschillen, maar hier zijn mogelijke belangrijke klantmomenten na de aankoop:
- Direct na aankoop
Iemand wil weten wat er nu gebeurt. Daar kun je op inspelen met een welkomstmail met relevante details, met een bijpassende startpagina of FAQ of met een duidelijke planning. - Onboarding of eerste gebruik
Sommige diensten en producten vragen om een onboarding of gebruiksinstructie. Dan wil je je klant laten zien hoe deze goed kan beginnen. Met een checklist, tutorial of kick-off video bijvoorbeeld. - Eerste resultaat
De koper wil weten wanneer deze het beoogde effect van het product of de dienst kan zien. Dat kan met het benoemen van mijlpalen, met een voortgangsmail of met voorbeelden van andere klanten. - Verdieping en extra resultaat
Vertel je klant hoe deze nog meer resultaat kan realiseren. Met tips voor geavanceerde gebruikers, met video’s of webinars en met voorbeeldcases. - Probleem of twijfel
Als iemand tegen een probleem aanloopt wil deze weten hoe dat op te lossen is. Dat kan met een FAQ, AI-chatbot, beslisboom of 1-op-1 ondersteuning. - Verlenging en evaluatie
Gaat het om een product of dienst waar na bepaalde tijd verlengd moet worden dan wil een klant weten waarom hij zou moeten blijven. Dan kan het slim zijn om de resultaten te laten zien. In een dashboard of in een mail of korte rapportage.
Maar hier is het vooral belangrijk dat je niet alleen het verlengmoment aangrijpt, maar al gedurende de looptijd iemand het gevoel geeft dat hij bij de beste aanbieder zit. Met de hiervoor genoemde tips en acties maar ook door te laten zien welke expertise er bij jou in huis zit en welke positieve resultaten anderen boeken. Ambassadeurschap
Sommige klanten zijn zo enthousiast dat ze ofwel uit zichzelf ofwel na een duwtje van jou ambassadeur willen worden. Stuur ze een verzoek om een testimonial te geven of mee te werken aan een klantcase of case study. Of geef ze middelen om hun enthousiasme te tonen, bijvoorbeeld met een referralprogramma.
Contentformats voor de Care-fase
Als je rekening houdt met de verschillende soorten momenten, dan kun je dus gebruikmaken van verschillende soorten content en contentformats.
Direct na de aankoop is het belangrijk dat iemand daadwerkelijk gaat gebruiken wat hij heeft gekocht. Met:
- Startgidsen of checklists
- Onboarding video’s
- Templates
- Activatiemails en goede instructies
Daarnaast heb je resultaatgerichte content nodig die je klant helpt om het gewenste resultaat te behalen. Sneller of met minder moeite. Met:
- Best practices
- Voorbeeldscenario’s
- Benchmarks
- Voortgangsrapportages;
- Optimalisatietips
- Praktijkcases van vergelijkbare klanten
Klanten blijven niet alleen omdat een product technisch goed is. Ze blijven wanneer de waarde zichtbaar en voelbaar blijft en wanneer jij je doorlopende presenteert als goede of beste aanbieder. Met retentiegerichte content voor je klanten zoals:
- Maandelijkse inzichten
- Nieuwe/extra toepassingsmogelijkheden
- Inhoudelijke expertise zoals een kennisbank of kennisupdates
- Problemen oplossen met FAQ’s, beslisbomen of een AI-chat
Hoe sta je ervoor?
Als je vermoedt dat je content nog te weinig op de Care-fase gericht is, loop dan de Care-content voorbeelden hiervoor nog eens na om te zien of je genoeg toereikende content hebt voor de verschillende momenten na de aankoop. Wat nodig of wenselijk is, verschilt sterk per organisatie, per klantreis en per doelgroep of klantsegment. Hoe groter het rendement is dat je van content in de Care-fase verwacht, hoe meer je hierin kunt of moet investeren. Vermoed je dat er nog gaten zitten, doe dan een korte content audit voor de Care-fase.
Content audit voor de Care-fase
Beantwoord onderstaande vragen voor jezelf en gebruik daarvoor ook de feedback die je van bestaande en vertrokken klanten hebt om een zo objectief mogelijk antwoord te krijgen:
- Is het voor je klant direct na aankoop duidelijk wat er gaat gebeuren?
- Weet je klant wat de eerste succesvolle stap na aankoop is of mag dat duidelijker?
- Is er content klanten die klanten helpt om zelfstandig resultaat te behalen?
- Voor B2B: is informatie afgestemd op verschillende gebruikersrollen?
- Zijn veelvoorkomende problemen proactief afgevangen met content als FAQ’s, een goede AI chatbot of andere ondersteuning?
- Is er content die duidelijk maakt hoeveel waarde je als klant uit een product of dienst kunt halen?
- Is er content die ruim voor verlenging of herhaalaankoop de aandacht vestigt op de waarde die je biedt?
- Krijgen klanten regelmatig content onder ogen waarin je kennis en innovatieve expertise deelt die je expertstatus ondersteunt?
- Worden tevreden klanten actief benaderd voor testimonials en klantcases en promoot je die content vervolgens?
- Wordt Care-content structureel gemeten en verbeterd? Is iemand verantwoordelijk voor het geheel?
Kun je op bovenstaande vragen minder dan drie keer met ‘ja’ antwoorden dan ontbreekt het waarschijnlijk aan voldoende Care-content. Bij vier tot zeven keer ‘ja’ heb je al een redelijke basis, maar is er ruimte voor verbetering. Daarboven heb je al een behoorlijk volwassen Care-aanpak met content en had je dit artikel dus eigenlijk alleen nodig als geruststelling. Top!
