Het boek Talk Triggers van Jay Baer en Daniel Lemin zet je aan tot nadenken. Het inspireert je om voor jouw bedrijf op zoek te gaan naar een element dat je klanten gaan doorvertellen. Want dat is wat een Talk Trigger letterlijk doet: het stimuleert gesprekken over je bedrijf. Mond-tot-mond-reclame dus.
Wat is een Talk Trigger?
Een Talk Trigger is een opmerkelijke ervaring die zich leent voor een verhaal en daardoor iets is om verder te vertellen. Het is dus géén usp of kenmerk van je product, want die heeft iedereen al. Het is ook geen marketinggimmick, want die zijn tijdelijk. Een Talk Trigger is iets onderscheidends in de operatie van je bedrijf dat structureel is en altijd geldt voor iedere klant.
Dat klinkt nog een beetje abstract, maar voorbeelden maken hopelijk veel duidelijk.
Voorbeelden van Talk Triggers
Het boek staat bomvol voorbeelden die onderhoudend zijn om te lezen en die je inspireren. Ze zijn bijna allemaal Amerikaans, maar sommigen kennen we hier ook. Zo staat KLM er in, net als Five Guys. De voorbeelden uit de VS zijn onbekend en misschien wel daardoor interessant om te lezen. Ik noem hier een paar voorbeelden.
De menukaart van The Cheesecake Factory
Dit is een kiprestaurant met 85 soorten kipgerechten. Dat is op zich al opmerkelijk, maar vooral het menu valt gasten op. Dat omvat bijna 6000 woorden. Ofwel 8 keer zo lang als dit artikel. Het menu krijg je onmogelijk uit en omdat je nergens zo’n extreem lange menukaart krijgt, is het iets dat mensen verder vertellen. The Cheesecake Factory is bekend en heeft verder geen marketing nodig. Nieuwe gasten komen via via.
Een hotel met een chocolate chip cookie
Double Tree by Hilton bezorgt iedere gast ’s avonds een warm chocolate chip cookie. Dat doen ze als sinds 1986. Het is een symbool van hun gastvrijheid en alle cookies worden elke dag in ieder hotel vers gebakken. Dat gaat om 75.000 cookies per dag! De cookies vallen op, worden gewaardeerd en 70% van de gasten geeft aan dat de cookie een reden is om het hotel aan te bevelen. En ja, ook de bedden en kamers zijn goed en schoon. De basis moet goed zijn wil een cookie het verschil maken.
De kaakchirurg aan de telefoon
Hoe kun je er als kaakchirurg voor zorgen dat mensen positief praten over hun ervaring bij jou in de stoel? Niemand neemt voor zijn plezier plaats in de behandelkamer, de behandeling is ongemakkelijk en pijn achteraf schijnt erbij te horen. Wat kun je hier voor positiefs in ontdekken dat de moeite van het verder vertellen waard is? Toch blijkt het te kunnen. Een kaakchirurg in de VS besteedt elke zaterdagochtend met het plegen van telefoontjes aan mensen die de week erna een afspraak hebben. Door ze te bellen voor ze komen, kan hij vragen beantwoorden en angst wegnemen. En als mensen zijn behandelkamer binnenkomen zijn ze meer ontspannen omdat ze het idee hebben dat ze hem al een beetje kennen. Niet een andere kaakchirurg neemt die moeite. Maar zijn patiënten verwijzen voortdurend anderen naar hem door. Als je dan toch moet, dan maar bij deze kaakchirurg nietwaar?
Voorwaarden voor een Talk Trigger
Niet alles leent zich als Talk Trigger. Het boek beschrijft vier voorwaarden waar een goede Talk Trigger aan moet voldoen:
- Opmerkelijk
- Relevant
- Redelijk
- Herhaalbaar
Doorsnee acties zijn niet opmerkelijk genoeg om doorverteld te worden. Iets dat niet bij je product, dienst of bedrijf past, wordt niet begrepen, niet onthouden en niet doorverteld. Het moet ook niet over-the-top zijn, maar het wordt wel altijd en bij iedere klant toegepast.
Soorten Talk Triggers
Uiteindelijk zijn er vijf soorten Talk Triggers, die ieder op een verschillende beleving inhaken:
- Empathie: er ontstaat een warm gevoel
- Nuttig: het is super handig voor de klant
- Royaal: de klant krijgt veel meer dan verwacht
- Snel: iedereen wil alles snel en als je sneller bent dan verwacht, bam!
- Houding: je houding onderscheidt je van de rest (taal en manier van doen)
Een Talk Trigger voor jouw bedrijf
Het boek sluit af met verschillende hoofdstukken en suggesties om een Talk Trigger voor jouw bedrijf te ontwikkelen. Goede kennis van wat klanten echt willen is daarvoor een belangrijke component. Ontdekken wat er mis gaat bij concurrenten of in je branche is een andere. Ook moet je een diepgewortelde reden hebben voor jouw Talk Trigger: wij doen (actie X) omdat ….
Daarnaast is het geen marketingding, maar moet je het breder beleggen binnen je organisatie. Een echte Talk Trigger vindt immers plaats in de operatie: de dagelijkse uitvoering. Iedereen moet snappen waarom je dit doet en het ook echt doen.
Wil je een Talk Trigger ontwikkelen voor jouw bedrijf dan vind je in dit boek tientallen ideeën die als inspiratiebron kunnen dienen. Of kijk op talktriggers.com voor tips en suggesties.
Meer lekker leesbare marketingboeken
- Fanocracy van David Meerman Scott vol ideeën om van klanten echte fans te maken
- This is Marketing, praktisch en goed leesbaar boek met marketingprincipes van Seth Godin
